Call Queue
Hier kann definiert werden, wer wie angerufen wird - Call Queues sind Voraussetzung, um den Anruf an mehrere Benutzer oder Gruppen zu routen.
Autoattendant
Hier können Büro- und Ferienzeiten definiert werden und was außerhalb dieser Zeiten mit dem Anruf passieren soll, also bspw. Weiterleitung an eine Bereitschaftsnummer oder einen Anrufbeantworter. Wollen Sie Autoattendanten mehrere Benutzer zuweisen muss zwingend eine Call Queue nachgeschaltet sein, in der diese dann definiert sind.
Konfiguration:
Navigieren Sie im Teams-Admincenter zum Menü Voice und dann zu Call Queues. Erstellen Sie eine neue Warteschleife und geben Sie ihr einen aussagekräftigen Namen.
- (1) Ressourcenkontos:
Über dieses Konto wird die Telefonnummer der Warteschleife zugewiesen und Weiterleitungen an andere Schleifen konfiguriert. Sie finden alle Ressourcenkonten unter >>Organisationsweite Einstellungen<< - >>Ressourcenkonten<< im Teams Admincenter. Jedem Ressourcenkonto kann eine Telefonnummer zugewiesen werden, dafür wird die Lizenz "Microsoft 365- Telefonsystem - virtueller Benutzer" benötigt, diese kann unter Add Ons im Admincenter gebucht werden und ist kostenlos. Wollen Sie keine Rufnummer vergeben kann der Account ohne Lizenz genutzt werden.
!!Es können mehrere Ressourcenkonten (und damit Nummern) einer Schleife zugewiesen werden!!
Die Anrufsignalisierung zum Agenten erfolgt über den Anzeigenamen des Ressourcenkontos und die Warteschleife kann über diesen Namen in Teams von allen Benutzern gefunden und angerufen werden.
Die Telefonnummer wird per Powershell zugewiesen, nutzen Sie hierfür folgenden Befehl:
Set-CsPhoneNumberAssignment -Identity user1@contoso.com -PhoneNumber +12065551234 -PhoneNumberType DirectRouting
- (2) Sprache:
Hier wird definiert, in welcher Sprache die Systemansagen und die Voicemail-Transkriptionen widergegeben werden.
- (3) Begrüßung/Wartemusik:
Sie können eine Begrüßung und Wartemusik konfigurieren, hierbei kann in der Queue nur ein Audiofile hochgeladen werden (wollen Sie eine Text-to-speech Ansage oder ein Menü konfigurieren, muss das in einem vorgeschalteten Autoattendant gemacht werden).
- (4) Anrufbeantwortung:
Hier können sowohl Gruppen als auch Benutzer eingetragen werden und im nächsten Schritt wird definiert, wie diese angerufen werden. Zur leichteren Pflege empfehlen wir je nach Anforderung, eine Gruppe zu verwenden. Es werden Office365 Gruppe angewendet, bei der Supporthotline kann also bpsw. eine Berechtigungsgruppe genutzt werden, zu der die Supportkollegen sowieso zugewiesen sind.
- (5) Konferenzmodus:
Unsere Empfehlung ist, diesen Modus zu deaktivieren, das er Probleme verursachen kann.
- (6) Routingmethode:
>>Weiterleitung durch Telefonzentrale: Alle Agenten in der Warteschleife werden gleichzeitig angerufen, der erste der abhebt bekommt den Anruf, alle anderen werden im Anruffenster informiert, wer den Anruf angenommen hat.
>>Serielles Routing:
Die Agenten in der Warteschleife werden in der Reihenfolge angerufen, in der Sie im oberen Schritt eingetragen sind, hierbei werden einzelne Benutzer von Gruppen angerufen. Geht ein Agent nach einer definierten Zeit nicht ran oder lehnt den Call per "auflegen" ab, wird der nächste Agent angerufen.
>>Round Robin:
Jedem Agenten werden gleich viele Calls angeboten. Dies ist möglicherweise im Fall von einer Sales Warteschleife interessant, um allen Agenten gleiche Chancen für erfolgreiche Anrufe zu geben.
>>Längster Leerlauf:
Der Anruf wird den Agenten zugewiesen, der an längsten unbeschäftigt ist. Dies gilt für alle Agenten, deren Status verfügbar ist oder die weniger als 10 Minuten im Status abwesend sind. Agenten die länger als 10 Minuten abwesend sind müssen erst wieder in der Status verfügbar wechseln. Sehen Sie hierzu auch: https://ticket.eves.de/help/de-de/5-how-to-s/17-ubersicht-status
- (7) Anwesenheitsbasiertes Routing:
Wenn Sie diesen Punkt deaktivieren, werden Agenten nur im Status "nicht stören" keine Anrufe angeboten, abgesehen davon wirkt sich der Status des Benutzers nicht auf die Signalisierung aus. Wenn Sie diesen Punkt aktivieren, werden nur Anrufe angeboten, wenn der Benutzer den Status "verfügbar" eingestellt hat (dies kann zu Problemen führen, da Teams den Status anhand der Kalendereinträge definiert, siehe dazu auch den Artikel Status: https://ticket.eves.de/help/de-de/5-how-to-s/17-ubersicht-status).
- (8) Kundendienstmitarbeiter können die Annahme von Anrufen deaktivieren:
Diese Option ist standardmäßig aktiv und die Warteschleifenteilnehmen können selbst entscheiden, ob sie Anrufe der Schleife signalisiert bekommen wollen. Die Option zum "ein- und ausklinken" befindet sich im eigenen Profil unter >>Einstellungen<< - >>Anrufe<< ganz unten.
- (9) Anruf-Agentenwarnungszeit:
Definieren Sie, wie lange ein Anruf dem Agenten signalisiert werden soll, im Fall von Seriellem Routing würde nach dieser Zeit der Anruf an den nächsten Agenten weitergereicht werden. Sofern Weiterleitung durch Telefonzentrale konfiguriert ist wird jedem Agenten nach dieser Zeit der Anruf erneut angeboten, auch wenn er ihn vorher abgelehnt hat.
- (10) Behandlung von Anrufüberlauf:
Sie können bestimmen, was mit Anrufen passiert, die eine gewisse Zeit warten oder eine Menge an Wartenden überschreiten und jeweils definieren, was mit dem Anruf passieren soll.